¿Eres operador de VoIP? La nueva ley te obliga a tener un teléfono de atención 24 horas, 365 días al año

El pasado 26 de diciembre de 2025 apareció de sorpresa en el BOE la «Ley de Servicios de Atención a la Clientela» y viene a decir que las grandes empresas y (además de estas) todos los prestadores de servicios básicos (luz, gas, agua, transporte, telefonía, correos y banca) a partir de ahora, cualquier cliente que lo solicite tendrá derecho a ser atendido por un operador humano desde el primer momento de la llamada, las empresas deberán resolver cualquier queja o reclamación en un máximo de 15 días hábiles y tendrán que publicar de forma visible (en su web, contrato o facturas) cómo y por dónde contactar con su servicio de atención. La norma afecta de forma inmediata a las compañías de servicios esenciales sin importar su tamaño, y al resto de grandes empresas que superen los 250 trabajadores, los 50 millones de euros de facturación o los 43 millones de balance. Todas ellas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse, exactamente un año después de la publicación de la ley.

Lo que significa que si tu empresa suministra telefonía a clientes, tiene que cumplir ciertas obligaciones como atención 24 horas al día, aunque única y exclusivamente para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio, es decir, para cuando el suministro falla o se interrumpe. No para cualquier tipo de consulta (que para eso seguirá pudiéndose atender en el horario habitual). Esto hace que empresas que se han dado de alta como operadores de telefonía y son 3 personas, deben tener un teléfono de atención disponible 24 horas, 365 días al año para que los clientes puedan reportar cortes en sus servicios.

¿A quién afecta la nueva Ley de Atención a la Clientela?

Esto nos plantea varias dudas:

¿Todo operador de telecomunicaciones debe facilitar un teléfono para emergencias?

Si, al ser operador de telecomunicaciones un «prestador de servicios básicos», está obligado por esta ley a ofrecer un teléfono al que puedan llamar si un cliente tiene cortes en su servicio.

¿Si únicamente trabajo con empresas también?

Aquí la ley es algo más detallada: si tienes usuarios particulares o autónomos, debes ofrecer el servicio 24 horas, ya que son «clientes», pero si únicamente trabajas con empresas, entonces se rige lo acordado en el contrato mercantil establecido, por lo que si en el contrato pone que únicamente se atenderá en un horario concreto, no afecta lo dicho en esta ley.

¿Si únicamente administro centralitas me afecta?

No, en principio, «el prestador de servicios básicos» o «compañía de servicios esenciales» sólo afecta si la empresa está dada de alta como operador de telecomunicaciones en la CNMC.

Enlace al BOE con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Aquí tienes la ley completa para que la leas a gusto: BOE-A-2025-26698-consolidado

¿Y tú qué opinas?

Esta nueva ley genera muchas dudas y seguro que tú también tienes algo que aportar. ¿Eres operador de VoIP y te afecta directamente? ¿Crees que la obligación de ofrecer atención 24 horas es razonable o excesiva para los operadores más pequeños? Déjanos tu opinión, dudas o experiencia en los comentarios: nos encantaría conocer tu punto de vista y debatirlo entre todos. ¡Tu comentario puede ayudar a otros lectores que estén en tu misma situación!