Prefijo 400: no todas las llamadas comerciales tienen por qué usarlo

El pasado 29 de octubre fui invitado a Barcelona a dar una charla sobre Inteligencia Artificial en un evento llamado «Más allá de la conectividad» patrocinado por varias empresas: Snom, IMatel, WirelessMundi, Zyxel y Lemonvil y en la que tuve la oportunidad de dar un punto de vista diferente sobre qué tenemos que tener en cuenta ahora que la Inteligencia Artificial está literalmente, asaltando a nuestras tareas y en la que los agentes vienen a aprender y a ejecutar lo que normalmente hacen las personas y por las que reciben un salario. No era una charla fácil, es sobre un tema complejo y mi objetivo era dar un punto de vista diferente plantando un poco la semilla de la responsabilidad que tenemos la humanidad con el uso que le damos a la Inteligencia Artificial. Por los comentarios que siguieron, creo que la charla gustó bastante. A los que tengáis curiosidad, podéis ver las transparencias en el repositorio de presentaciones que tengo en Sinologic.

No obstante, y aunque todas las charlas fueron muy interesantes, una que me llamó mucho la atención, hablaba sobre legislación de empresas de telecomunicaciones en general y de operadores en particular y donde, una excelente profesional como Sor Arteaga, exponía una interpretación muy interesante de la ley que obliga a las empresas de callcenter a hacer llamadas con numeración 400 y que, tal y como escribimos en artículos anteriores sobre las obligaciones de la numeración 400, existen ciertas excepciones a ese hecho que aparece en todos los medios de comunicación, páginas webs y lo que se puede desprender de leer los artículos y la famosa ley de atención a la clientela donde se indica cuándo hay que usar este tipo de numeración.

Punto de partida

Desde el 17/10/2026 el 400 es obligatorio para las empresas obligadas. Resolución de 14/04/2026 (SETID), BOE-A-2026-8409, BOE nº 93 de 16/04/2026.

Esto significa que, para todas las empresas obligadas a hacer llamadas comerciales, deben hacerla con numeración 400. (hasta ahí, todo normal que ya conocemos).

¿Quién tiene que usar el 400 de verdad?

Aquí viene lo interesante. La norma del 400 no dice que todo el que haga una llamada comercial tenga que usarlo. Dice que tienen que usarlo las empresas a las que afecta la ley de atención a la clientela. Así que la pregunta no es si la llamada es para vender, sino si la empresa que está detrás tiene que cumplir esa ley.

Y la ley no afecta a todo el mundo. Afecta a dos grupos de empresas:

• Las que prestan servicios básicos, como agua, luz, gas, transporte, correos, telecomunicaciones o banca. Da igual su tamaño.
• Las grandes empresas que venden a particulares, es decir, las que tienen al menos 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance. Con cumplir una de las tres basta.

(Artículo 2 de la Ley 10/2025.)

Por tanto, una pyme que no presta servicios básicos y que vende sus propios productos no está obligada a usar el 400. Y hay otro detalle: la ley habla de proteger a los consumidores, es decir, a personas particulares. Por eso, una empresa que solo llama a otras empresas tiene bastantes argumentos para entender que esto no va con ella. La ley no lo dice con esas palabras, pero es una lectura razonable.

La excepción que casi nadie cuenta

Hay un caso más que llama la atención. Las comercializadoras pequeñas de luz, gas y telefonía están exentas de momento. Lo están mientras no lleguen al 5 % del mercado nacional y no sean grandes empresas. (Ley 10/2025, disposición transitoria única.)

Tiene su gracia, porque es precisamente uno de los sectores que más llamadas comerciales hace. Una pequeña comercializadora eléctrica o un operador de telefonía pequeño puede seguir llamando con un número normal sin saltarse la ley.

Ojo! Importa en nombre de quién se llama

Ahora bien, ser pequeño no basta. Pensemos en un call center de diez personas que capta clientes para un operador de telecomunicaciones. Por tamaño, ese call center no estaría obligado. Pero no está vendiendo lo suyo: está vendiendo líneas del operador, y ese operador sí está obligado. La ley deja claro que da igual si la empresa hace el trabajo con su propia gente o se lo encarga a otra (artículo 2.3), y que es la empresa principal la que tiene que demostrar que cumple (artículo 4.7).

En resumen, la excepción por ser pequeño sirve cuando vendes lo tuyo, no cuando vendes lo de otro. Y en la práctica, cualquier operador de telecomunicaciones mayoritario, empresa energética o banco, ya se encargará de exigir el 400 a sus distribuidores oficiales.

¿Y qué es exactamente una llamada comercial?

Curiosamente, la ley no lo define. Usa la expresión, pero no explica dónde está la frontera. ¿Es comercial llamar a un cliente para renovarle el contrato? ¿Y llamarle para darle de alta y, de paso, ofrecerle algo más? Lo único que queda claro es que, si un cliente llama con una queja, se le puede ofrecer algo siempre que tenga que ver con solucionar su problema y le salga mejor (artículo 16.2). A partir de ahí, cada uno tendrá que interpretarlo.

El problema para los operadores

Y aquí llegamos a otro tema interesante. La ley no solo pide algo a las empresas que llaman, también lo pide a los operadores. Los operadores tienen que bloquear las llamadas que tengan pinta de ser comerciales y no vengan de un 400. Lo pueden hacer por iniciativa propia o porque se lo pida la autoridad, usando sistemas de detección que tiene que aprobar el Ministerio. (Artículo 16.4.)

La clave está en que el bloqueo se hace por la pinta que tiene el tráfico, no por la situación legal de tu cliente. Al sistema de detección del operador que recibe la llamada le da igual que tu cliente sea una pyme exenta o una comercializadora con un 2 % del mercado. Si el tráfico parece comercial y no sale de un 400, lo puede cortar. Y si lo cortan, el problema lo tienes tú: tus números bloqueados, tu cliente sin poder trabajar y, seguramente, tu cliente llamándote a ti para pedirte explicaciones.

Sobre las multas, conviene no exagerar. La ley habla de sancionar a las empresas que la incumplen y no dice nada claro sobre qué pasa con un operador que no bloquea. Pero que no esté claro no significa que estemos a salvo. Significa que nadie sabe todavía cómo se va a aplicar, y yo no tengo ningún interés en ser el primero en averiguarlo.

Por eso, para un operador, lo sensato es muy sencillo: si la llamada es para vender, que salga con un 400. Aunque el cliente no esté obligado.

Y si la empresa dice que a ella no le toca?

Habrá clientes que, con razón, digan que la ley no va con ellos y que no quieren usar un número que la gente ya identifica como comercial y al que, además, no se puede devolver la llamada. Es totalmente legítimo. Pero entonces conviene que quede por escrito y que la decisión sea suya. Bastaría con un documento firmado, o una cláusula en el contrato, donde el cliente diga:

1. Por qué no está obligado: porque es pequeño, porque solo llama a empresas, porque es una comercializadora pequeña, o porque sus llamadas no son para vender.
2. En nombre de quién hace las llamadas. Si vende productos de otra empresa que sí está obligada, la excepción no le sirve.
3. Que asume él las consecuencias si alguien le denuncia o le bloquean.
4. Que el operador puede pedirle que pase al 400, o suspenderle el servicio, si hay indicios de problemas o se lo pide la autoridad.
5. Que avisará si su situación cambia, por ejemplo si crece o empieza a trabajar para un cliente grande.

Eso sí, que nadie se engañe: este papel sirve para dejar claro quién es responsable de qué, pero no evita el bloqueo. El sistema de detección de otro operador no va a leer vuestro contrato. Y si las llamadas no son para vender, sino de atención al cliente, soporte o gestiones, lo correcto es que salgan por los números pensados para eso: 800, 900, números cortos o fijos normales.

Por lo tanto, Lo de que “todas las llamadas comerciales tienen que hacerse desde un 400” no es del todo cierto. Hay excepciones claras y bastantes zonas grises. Pero para un operador la conclusión práctica es casi la misma: recomendar el 400 para cualquier llamada de venta y, si un cliente decide no usarlo, que sea porque puede justificarlo y que lo deje firmado.